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Substituir seres humanos por máquinas, atendimentos humanizados por robôs. Assim têm caminhado as empresas rumo à competição por avanços tecnológicos, o que é compreensível se formos analisar que implementar tecnologias nas operações pode otimizar tempo, aumentar resultados, reduzir custos e ainda dar destaque diante da concorrência.
Mas, precisamos falar sobre o excesso de automatização dos atendimentos e o quanto isso pode impactar na qualidade e satisfação dos clientes.
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O uso de tecnologias, como a inteligência artificial, se tornou comum para qualquer companhia que queira se destacar no mercado. Para se ter uma ideia, no Brasil, sete7games app de baixar aplicativocada dez empresas fazem uso de tecnologias digitais diversas, estando ferramentas digitais de relacionamento com o cliente entre as mais empregadas (25%), segundo dados da pesquisa feita pela Confederação Nacional da Indústria (CNI).
Mas, o principal motivo para as empresas automatizarem os atendimentos é porque sai muito mais barato. O resultado melhora quanto aos gastos internos, mas a qualidade do atendimento pode piorar ― é aí que precisa existir um limite.
Lembra do que o Elon Musk disse?
Entendo que há muitos processos e serviços7games app de baixar aplicativoque a automatização pode resultar numa grande otimização de tempo, principalmente se analisarmos a área industrial. Mas, até mesmo Elon Musk afirmou7games app de baixar aplicativoentrevista que “os humanos são subestimados” ao justificar que a linha de produção altamente automatizada da Tesla não foi capaz de produzir carros na velocidade estipulada.
Quando falamos da experiência do consumidor, principalmente7games app de baixar aplicativocanais de atendimento, a situação é ainda mais delicada e complexa. Em alguns casos, os famosos chatbots, softwares que trabalham e gerenciam trocas de mensagens simulando uma conversa humana, não disponibilizam a opção para o cliente percorrer o caminho que ele acredita ser melhor, como falar diretamente com um atendente.
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